System zarządzania jakością usług zasady i metody na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych

13,00 zł
  • ISBN: 

    978-83-60841-45-7

  • Autor: 

    Justyna Maciąg

Ilość

Katowice 2010, wydanie 1, format 170 x 240, objętość 243 str., oprawa miękka

Troska o dobre i trwałe relacje z klientami traktowana jest jako jeden z ważnych czynników o charakterze niematerialnym, stanowiących podstawę rozwoju organizacji usługowych oraz wzrostu ich wartości. Zasadniczą przesłanką budowy pozytywnych relacji klientów z organizacją jest zaspokajanie ich wymagań i oczekiwań poprzez świadczenie wysokiej jakości usług. Czynnik jakości coraz częściej warunkuje decyzje zakupowe klientów organizacji. Jest to konsekwencją procesu globalizacji, który spowodował zmiany w postawach klientów polegające m.in. na:
- wzroście znaczenia wyższej jakości konsumpcji i wyższej jakości życia,
- wzroście postaw krytycznych klientów,
- dążeniu klientów do indywidualnego rozwoju, przykładaniu większej wagi do emocji, uczuć oraz gustów i upodobań, docenianiu swojego czasu, szczególnie czasu wolnego.

Współczesne społeczeństwo przywiązuje coraz większe znaczenie do takich wartości jak: młodość, zdrowie, dobry wygląd, kondycja fizyczna, ekologia. Wzrasta znaczenie sposobu zagospodarowania czasu wolnego tak, aby pozyskać nowe wartości w postaci dobrego samopoczucia, umiejętności, wiedży kompetencji itp. niezbędnych do bardziej skutecznego i wydajnego funkcjonowania w życiu zawodowym i prywatnym.

Jakość usług staje się jednym z determinantów jakości życia. Następuje proces serwicyzacji gospodarki, o czym świadczy wzrastający udział usług w tworzeniu PKS. Udział usług turystycznych i rekreacyjnych w kształtowaniu jakości życia jest znaczny. Wskazuje na to fakt wykorzystywania w badaniach jakości życia mierników tj. poziom zdrowia oraz udział w sporcie i rekreacji . Z punktu widzenia organizacji jakość usług jest gwarancją rentowności działalności w długim okresie, poprzez ograniczenie kosztów (szczególnie kosztów braku jakości) oraz warunkuje satysfakcję i lojalność klientów. Utrzymanie klienta lojalnego jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta, poza tym klient lojalny jest mniej wrażliwy na zmiany cenl. Czynnik jakości w coraz wyższym stopniu determinuje decyzje klientów, a próba rekompensaty braku jakości powoduje zazwyczaj pogłębienie negatywnego wrażenia, utratę zaufania do organizacji oraz rozczarowanie (ważną rolę odgrywa tutaj czynnik czasu np. bezpowrotnie utracony urlop).

Warunki działania organizacji usługowych w branży turystyki i zdeterminowane są przez następujące czynniki:
- rekreacji
- intensywny rozwój technologii informatycznych i telekomunikacyjnych (co obniża znacząco koszty działań na odległość oraz koszty transakcji do poziomu działań lokalnych),
- globalizacja i umiędzynarodowienie organizacji usługowych,
- wzrost międzynarodowej mobilności usług i możliwości ich eksportowania,
- unifikacja i liberalizacja reguł prawnych,
- wzrost znaczenia wiedzy i informacji w procesie świadczenia usługi,
- wzrost innowacyjności,
- konieczność utrzymywania zdolności do świadczenia usług pozwalających na zaspokojenie potrzeb klientów w okresach zwiększonego popytu,
- stałe oraz czasowe uzależnienie świadczenia usług od czynników zewnętrznych takich jak: warunki atmosferyczne, zagrożenia epidemiologiczne, regulacje formalnoprawne,
- dynamicznie zmieniające się wymagania i oczekiwania klientów na skutek wpływu mody, nowości technicznych itp.,
- dość duża kapitałochłonność inwestycji przy wydłużającym się cyklu zwrotu nakładów,
- wrażliwość na zmiany, które mają miejsce w otoczeniu organizacji, przemiany społeczne oraz zmiany w zakresie infrastruktury technicznej.

Dynamika zmian czynników rozwoju współczesnego rynku usług turystycznych i rekreacyjnych powoduje, iż nieustannie poszukuje się nowych koncepcji zarządzania pozwalających na wyróżnienie organizacji i jej usług na rynku, a tym samym zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Liczne przykłady praktycznych wdrożeń systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO. 9001, ISO 14001, PN-N 18001, HACCP i innych potwierdzają tezę o dużym i rosnącym zainteresowaniu nowoczesnymi rozwiązaniami w dziedzinie zarządzania ze strony organizacji branży usług turystycznych i rekreacyjnych. W globalizującej się gospodarce wdrożony i scertyfikowany system zarządzania staje się niezbędnym atutem w walce konkurencyjnej. Od współczesnych menedżerów działających w branży turystyki i rekreacji wymaga się. profesjonalnej wiedzy w zakresie nowoczesnych metod zarządzania pozwalających na zwiększenie konkurencyjności, zyskowności organizacji, poprawy satysfakcji pracowników i klientów. Celem opracowania jest dostarczenie -wiedzy z zakresu metod, technik narzędzi zarządzania jakością przydatnych w pracy w organizacjach działających w obszarze turystyki i rekreacji. Mając na uwadze fakt, iż rynek usług w tym obszarze jest menedżera niezwykle zróżnicowany zarówno po stronie popytu, jak i podaży (na co wskazano w rozdziale l), w opracowaniu skupiono uwagę na przybliżeniu uniwersalnych zasad, metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług. Publikacja składa się z czterech rozdziałów, w których poruszono szeroki zakres problematyki zarządzania jakością w sektorze usług. Rozdział pierwszy poświęcono omówieniu problematyki kształtowania jakości usług w obszarze turystyki i rekreacji.
Scharakteryzowano usługi rekreacyjne i turystyczne oraz uregulowania prawne w zakresie ich świadczenia. Wskazano na dość dużą kapitałochłonność inwestycji przy wydłużającym się cyklu zwrotu  nakładów, wrażliwość na zmiany, które mają miejsce w otoczeniu organizacji, przemiany  społeczne oraz zmiany w zakresie infrastruktury technicznej. Dynamika zmian czynników rozwoju współczesnego rynku usług turystycznych i rekreacyjnych powoduje, iż nieustannie poszukuje się nowych koncepcji zarządzania pozwalających na wyróżnienie organizacji i jej usług na rynku, a tym samym zdobycie przewagi konkurencyjnej. Liczne przykłady praktycznych wdrożeń systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO. 9001, ISO 14001, PN-N 18001, HACCP i innych potwierdzają tezę o dużym i rosnącym zainteresowaniu nowoczesnymi rozwiązaniami w dziedzinie zarządzania ze strony organizacji branży usług turystycznych i rekreacyjnych. W globalizującej się gospodarce wdrożony i scertyfikowany system zarządzania staje się niezbędnym atutem w walce konkurencyjnej. Od współczesnych menedżerów działających w branży turystyki i rekreacji wymaga się. profesjonalnej wiedzy w zakresie nowoczesnych metod zarządzania pozwalających na zwiększenie konkurencyjności, zyskowności organizacji, poprawy satysfakcji pracowników i klientów. Celem opracowania jest dostarczenie wiedzy z zakresu metod, technik narzędzi zarządzania jakością przydatnych w pracy w organizacjach działających w obszarze turystyki i rekreacji. Mając na uwadze fakt, iż rynek usług w tym obszarze jest menedżera niezwykle zróżnicowany zarówno po stronie popytu, jak i podaży (na co wskazano w rozdziale l), w opracowaniu skupiono uwagę na przybliżeniu uniwersalnych zasad, metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług.
Publikacja składa się z czterech rozdziałów, w których poruszono szeroki zakres problematyki zarządzania jakością w sektorze usług. Rozdział pierwszy poświęcono omówieniu problematyki kształtowania jakości usług w obszarze turystyki i rekreacji. Scharakteryzowano usługi rekreacyjne i turystyczne oraz uregulowania prawne w zakresie ich świadczenia. Wskazano na specyfikę kształtowania jakości usługi turystycznej i rekreacyjnej z uwagi na ilość podmiotów biorących udział w łańcuchu kreowania wartości dla klienta. Rozwój koncepcji zarządzania jakością usług na świecie i w Polsce jest treścią drugiego rozdziału. Zaprezentowano sylwetki prekursorów zarządzania jakością w Japonii oraz USA. Opisano również uwarunkowania rozwoju tej koncepcji zarządzania w Polce. Rozdział kończy omówienie zasad zarządzania jakością w organizacjach.
W rozdziale trzecim omówiono przesłanki i proces rozwoju normalizacji oraz wymagania norm tj. ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, PN-N 18001:2004, HACCP oraz ISO 22000:2005. Przybliżono również problematykę integracji systemów zarządzania.

Rozdział czwarty zawiera omówienie kryteriów, metod i technik pomiaru jakości usług. Zaprezentowano tutaj kompleksowy model oceny systemu zarządzania jakością usług. Publikacja jest skierowana do studentów studiów wyższych na kierunkach zarządzanie, turystyka i rekreacja oraz wychowanie fizyczne, a także praktyków zainteresowanych wdrażaniem i doskonaleniem systemów zarządzania jakością w organizacjach usługowych działających w obszarze turystyki i rekreacji.

Spis treści

Wstęp
Rozdział 1Jakość jako czynnik konkurencyjności na rynku usług turystycznych i rekreacyjnych
1. Charakterystyka usług branży turystyki i rekreacji
1.1. Charakterystyka usług
1.2. Usługi turystyczne i prawne uregulowania procesu ich świadczenia
1.3. Usługi rekreacyjne i prawne uregulowania procesu ich świadczenia
2. Uwarunkowania konkurencyjności organizacji turystycznych i rekreacyjnych we współczesnej gospodarce
3. Kształtowanie jakości usług
3.1. Kategoria jakości
3.2. Cechy jakości usług turystycznych i rekreacyjnych
Rozdział 2 Od kontroli do kompleksowego zarządzania jakością - ewolucja podejść do kształtowania jakości usług w organizacji
1. Rozwój koncepcji zarządzania jakością na świecie i w Polsce
1.1. William Edwards Deming
1.2. Joseph Moses Juran
1.3. Philip Bernard Crosby
1.4. Armand ValJim Feigenbaum
1.5. Japońska szkoła jakości
1.6. Rozwój koncepcji zarządzania jakością w Polsce
2. Rozwój podejść do problemów kształtowania jakości w organizacjach usługowych
3. Zasady kompleksowego zarządzania jakością
3.1. Orientacja na klienta
3.2. Przywództwo
3.3. Zaangażowanie ludzi
3.4. Podejście procesowe
3.5. Podejście systemowe do zarządzania
3.6. Ciągłe doskonalenie
3.7. PodejlTIowanie decyzji na podstawie faktów
3.8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami
Rozdział 3 Systemy zarządzania jako narzędzia kształtowania jakości w organizacjach usługowych
1. System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami Normy ISO 9001 :2008
1.1. System zarządzania jakością
1.2. Odpowiedzialność kierownictwa
1.3. Zarządzanie zasobami
1.4. Realizacja produktu
1.5. Pomiary, analizy i doskonalenie
2. System zarządzania przedsiębiorstwem w aspekcie ochrony środowiska naturalnego. Norma ISO 14001 :2004
3. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy zgodny z wymaganiami OHSAS serii 18000 oraz polskiej normy PN-N 18001:2004
4. System HACCP i ISO 22000:2005 jako narzędzie gwarantowania bezpieczeństwa usług gastronomicznych
5. Zintegrowane systemy zarządzania
Rozdział 4 Pomiar i ocena systemu zarządzania jakością usług w organizacji
l. Skuteczność i efektywność jako kryteria oceny systemu zarządzania jakością usług
1.1. Pomiar skuteczności systemu zarządzania jakością w organizacji usługowej
1.2. Ocena efektywności systemu zarządzania jakością usług
2. Modele samooceny systemu zarządzania jakością usług
2.1. Model samooceny systemu zarządzania jakością w oparciu o kryteria Europejskiej, Polskiej i Regionalnej Nagrody Jakości
3. Przeglądy i audity jakości jako metody oceny systemu zarządzaniajakością
4. Techniki i narzędzia oceny jakości usług turystycznych i rekreacyjnych
4.1. Benchlnarking
4.2. Ocena procesów
4.3. Badania ankietowe
4.3.1. Badania ankietowe pracowników i kadry zarządzającej
4.3.2. Badania ankietowe klientów
4.4. Techniki i narzędzia statystyczne
Zakończenie
Załącznik
Bibliografia
Spis rysunków
Spis tabel
Spis załączników.

Określone odniesienia